한마디로 다른 사람을 설득시켜야 할 경우에는, 때와 형편을 선택하는 것이 필요하다. 또 복잡하게 얽힌 내용이나 이쪽에 무리가 가는 경우, 그리고 상대방이 잘 납득이 가지 않는 경우에는, 상대방의 상황이 어떤지 정확하게 확인하는 것도 필요할 것이다.

세일즈맨이 가게주인이나 소비자에게 물건을 팔기위해 갈 경우, 상대방이 한 참 바쁠 때나 가게손님으로 붐빌 때는 이야기가 제대로 안 될 것이다. 가게에 손님이 없는 한가한 시간이나 여유가 있을 때 찾아오면 손쉽게 설득을 할 수 있을 것이다.

자기 일로 머리가 꽉 차 정신이 없기 때문에 무엇을 팔고자 해도 상대방은  귀를 기울일 여유가 없을 것이다. 마치 저녁식사준비 때문에 한 참 바쁜 주부에게 이야기를 들어 줄 것을 부탁하는 것과 같다.

그렇기 때문에 이야기를 들어 줄 마음이나 시간적 여유가 있을 때 방문 하는 것이 좋은 방법이라 할 수 있다. 세일즈맨과 손님 사이 뿐 아니라 거래처 관계자에게 상품이나 뭐를 소개할 때 마음가짐 역시 마찬가지로 생각하면 좋을 것이다.

여기저기서의 문의, 손님, 전화 등으로 바쁜 사람에게 억지로 이야기를 들어줄 것을 부탁  해서는 안 된다. 또한 정신없이 일하고 있는 사람에게 확답을 기대해서도 안 됩니다. 그것은 결코 좋은 방법이라 할 수 없다.

그 사람이 정신이 없는 상태에서 이야기를 들었을 때 귀에도 안 들어오고 바쁜데 계속 전화기를 붙잡고 있으면 상대방이 불쾌함을 느낄 수 있고, 다시 그전화가 와도 안 받을 수 있는 상황이 올 수도 있다.

그런 상황에서 승낙을 받았다 할지라도 시간이 흐르면 상대방은 '그런 것을 들은 적이 없다' 라든가, 또는 '모른다' 라고 할 수도 있기 때문이다. 상대방의 마음을 사로잡으려면, 즉 설득을 시키려면 타이밍을 판별하는 일이 매우 중요합니다. 타이밍만 딱 맞으면 말이 다소 어색해도 충분히 승산이 있다.

반대로 아무리 말을 잘해도 타이밍이 너무 이르거나 늦어 버리면 잘 될 수가 없다. 너무 빠른 경우에는 될 때 까지 기다리는 것도 성공적으로 설득시키기 위한 비결이라고 할 수 있을 것이다. 설득을 위해서는 타이밍을 잘 잡아야 성공할 수 있다.

미국 펜실베니아대학 경영대학원 와튼 스쿨에서 오랫동안 협상전략을 연구해온 ‘스튜어트 다이아몬드’ 교수가 강조하는 설득의 비결이 의외다. 그는 인기 있는 자신의 강의내용을 ‘어떻게 원하는 것을 얻는가?’라는 제목의 책으로 엮었다. ‘스튜어트 다이아몬드’ 교수는 설득에 관한 몇 가지를 소개했다. 

첫째, 거듭 강조하지만 협상할 때 사람에게 집중하면 원하는 것을 얻을 수 있다. 설령 당신이 상대방을 모르거나 싫어한다고 해도 인간적으로 소통하면 대개 목표를 달성하는데 필요한 도움을 받을 수 있다.

둘째, 작은 선의가 아주 큰 혜택으로 돌아온다. 내가 먼저 상대에게 작은 것이라도 베풀면 내가 필요로 하는 무언가를 얻을 수 있다. 

셋째, 가장 중요한 것은 진심어린 상대방에 대한 존중과 따뜻한 배려, 그리고 온화한 인간성으로 대할 때 상대방의 마음을 얻고 설득을 해낼 수 있다.    

참으로 역설적이지 않을 수 없다. 하지만 우리는 그의 주장에 수긍할 수밖에 없다. 자신을 높게 평가해주고 배려해주는 사람에 대해서는 뭔가 다른 마음이 들지 않을까.

우리는 모두 존경받고 싶은 욕구가 있다. 협상에서 성공하기 위한 첫 단계는 상대방과 통하는 것이다. 상대방과 감정적인 유대감을 형성하면 협상의 물꼬가 트인다는 것이다.

● 아무도 가르쳐 주지 않는 '설득의 기술' 6가지

사람의 마음을 사로잡는 설득의 비결을 6가지 법칙으로 치알디니 교수는 분류했다. 나라와 문화에 따라 약간의 변형은 있을 수 있지만, 그 바탕에 깔린 원리는 동일하게 적용된다고 그는 말했다. 그는 "이 법칙은 독립적으로도 작용하지만, 여러 법칙을 함께 사용할 경우 설득력이 훨씬 높아진다"고 설명했다.

1. 상호성의 법칙

공짜 샘플을 받아본 상품은 실제로 사게 될 가능성이 높다. 상대방에게 도움을 받은 사람은 거기에 보답하려는 심리가 생긴다. 마치 빚진 것처럼 말이다. "당신이 제 입장이라도 저와 같이 하셨을 겁니다. 당신을 도와드릴 수 있어서 정말 기뻤어요"라고 말해주면 당신이 베푼 호의(好意)의 가치는 더 커진다. 하지만 상대방에게 도움을 요청할 때 "전에 도와줬으니, 이번에는 네가 갚을 차례야"라고 직접적으로 말하면 마이너스다. "일전에 내가 보내준 보고서가 좀 도움이 됐니?"라고 부드럽게 접근해야 한다.

2. 일관성의 법칙

사람들은 자신이 선택한 상품과 서비스가 최고라고 믿고 싶어한다. 비행을 마친 뒤 승무원이 "여러분께서 선택할 항공사가 많은데도 저희 ○○항공을 이용해주셔서 감사합니다"라고 말하면 승객은 자신의 선택이 옳았다고 만족하게 된다. 자동차 구매계약서에 사인하기 직전에 세일즈맨이 "아, 제가 실수로 에어컨 가격을 빼먹었네요"라며 가격을 500달러 정도 추가한다고 해도 웬만한 사람은 구매 결정을 바꾸지 않는다. 기분이 약간 나쁘긴 해도 한번 선택한 것은 버리기 아깝다. 그동안 들인 시간과 노력 때문이다. "그래도 이 가격이면 잘 산 거야"라고 자기합리화를 한다. 이런 수법에 넘어가지 않으려면 자신의 원래 의도를 상기하고, 본능적 거부감에 따라 행동해야 한다.

3. 사회적 증거의 법칙

어떤 회사가 "우리 직원들은 한 달에 평균 3회의 지각을 하는 것으로 조사됐으니, 출근 시간을 잘 지켜달라"고 공표한다고 치자. 한 달에 5번이나 10번 지각하는 사람들은 지각 횟수를 줄여야겠다고 생각한다. 이와 반대로 지각을 거의 하지 않던 사람은 "아, 3번 정도는 지각해도 괜찮구나"하고 오히려 출근 시간이 느슨해진다. 다른 사람이 하는 대로 행동하면 실수할 확률이 줄어든다. 대부분의 경우에 다수의 행동은 올바르다고 인정되기 때문이다. 가장 많이 팔린 상품은 앞으로도 더 많이 팔릴 가능성이 높다.

4. 호감의 법칙

사람들은 자신과 연관이 있는 것에 이끌린다. 태풍 피해를 당했던 지역은 다른 도시가 똑같은 일을 겪으면 구호품 기부를 더 많이 하게 된다. 동병상련(同病相憐)의 심정이 통하는 것이다. 세일즈맨이 고객과 출신지나 학교가 같다는 걸 강조하면 호감도가 급격히 증가하는 것도 같은 이치다. 같은 동네에 살거나 자녀 나이만 같아도 이야기를 풀어가기가 훨씬 쉽다. 작은 단점을 먼저 솔직히 얘기해도 호감도를 높일 수 있다. "우린 좀 비싸요. 하지만 당신은 소중하잖아요"라는 화장품 회사 광고 문구가 좋은 예다. 단, '동종업계 최하위' 같은 치명적 단점을 털어놓는 것은 '자살 골'이나 다름없다.

5. 권위의 법칙

"우리 제품은 ○○협회가 선정한 최우수상을 받았습니다"라고 광고하는 것은 확실히 효과가 있다. 상을 준 기관이 유명할수록 제품의 신뢰도도 높아진다. 사람들은 큰 체구, 높은 직책, 우아한 옷차림에 약하다.

6. 희귀성의 법칙

홈쇼핑에서 "이제 마감시간이 3분밖에 남지 않았습니다" "재고가 몇 개 없습니다"라고 고지(告知)하면 느긋하게 TV를 보던 시청자들의 마음이 갑자기 바빠진다. 전화 주문량은 늘 마감 직전에 급격히 증가한다. 한정판매나 백화점 세일 마지막 날에 사람이 몰린다.

설득은 일방적인 것이 아니라 상호적인 것이다. 우리는 서로를 지지하고 함께 사랑하는 가운데 자라간다. 설득은 단계적, 점진적이다. 거부하던 마음이 어느 날 갑자기 확 바뀌는 것이 아니라, '거부'에서 '언질을 주지 않음'으로, '수용'에서 '단단한 지지'로 점차 변해가는 것이다. 하루아침에 설득되지 않는다고 나가떨어질 일이 아니다.

수많은 여성들이 자신에게 빠지게 하였다는 카사노바한테서 우리는 설득의 비결을 배울 수 있을 것이다. 카사노바하면 난봉꾼 또는 바람둥이를 비유적으로 이른다. 하지만 우리가 협상할 때 필요한 가장 중요한 원칙을 여성들로부터 늘 호평을 받아온 카사노바로부터 배울 수 있지 않을까.   

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